陆 林
2016-01-08 10:40:59 | 来源:健康报
病人角色唤起了期望模式。医生在与患者沟通时，要尊重、理解患者，才能赢得患者的信任。
当下的医患关系如此拧巴，很多情况下是可以找到心理归因的。在近日由北京大学第六医院举办的“医患纠纷处理中心理分析与相关沟通技巧应用培训班”上，该院院长陆林教授从心理学角度对医疗纠纷的现状及原因进行了解读。新年伊始，我们编选了陆教授的部分讲课内容与大家分享，希望能对医务界朋友有所启发，同时也期待新的一年中国的医患关系能传递出更多积极、理性和谐的声音。——本版编辑
医护人员和患者不同的心理特点易导致医患各执一端
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系。当个体觉察到某种疾病的发生并接受病人角色，决定求医时，就与医生形成一种社会关系，即医患关系，这种关系以病人的健康恢复或诊疗结束而终止。
在日常的诊疗活动中，医生和患者往往呈现不同的心理状态。就医护人员而言，职业所致的高风险、高紧张状态会使得自身缺乏职业安全感。当医护人员为医疗事业勤勤恳恳、兢兢业业却得不到承认、理解，或反遭辱骂和殴打时，就会产生委屈、沮丧和压抑感。医护人员希望得到社会及患方的尊重、理解和认可，但现实却是，他们遭到的常常是质疑、谴责，甚至是诋毁。社会各界一般认为患者是弱势群体应当加以特殊保护，加之某些媒体缺乏医学知识，进行一些失实的甚至带有炒作的报道，更是加深了公众对医生的误解，也给医院的声誉造成损坏。
患者在就医时的心理状态往往是这样的：首先是否认自己生病，这其实就是讳疾忌医的心理。这是因为患者在生病后原有的角色、权利丧失，因而出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。其次是出现恐惧、焦虑等。这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适与痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的而被患者认为很重的社会压力——不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。由于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当医疗结果未达到预期时，不满与投诉随之产生，容易产生愤怒情绪。其原因可能是多方面的，如排长队挂号、长时间候诊、交通不便、经济压力、社会歧视等。此外，难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，也会常使患者产生无望的情绪而生怒。二在就诊过程中遭遇的不顺，或者因为医生的冷漠行为，导致一些患者产生冲动行为。严重者，会有报复心理或索取心理，有的还会迁怒于医生。
医生在给患者看病时，不能只看“病”，还应关心患者的心理感受。对于患者因病而产生的怀疑、忧虑和恐惧心理，医生要理解患者，不要对其进行指责和批评，甚至说出“早干什么去了”之类的话。而是要耐心帮助他们分析病因、讲解治疗方法等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。
病人角色唤起的期望模式成为医疗纠纷的心理诱因
医疗纠纷大多属于非医疗事故，很多时候，是因为诊疗结果和诊疗行为没有达到患者的期望引发了医疗纠纷。从某种意义上而言，医疗纠纷的发生与病人角色唤起的期望模式有关。
1951年，帕森斯（Talcott Parsons）提出病人角色的概念，指出病人的角色转换过程分为三个层次：进入病人角色－病人角色的适应－病人角色的退出。在进入病人角色阶段后，患者会有产生相应的心理需求，最开始的是求治和选择的需要，在看病时会有倾诉的愿望，希望得到医生的理解和尊重，最好还能从医生这里得到温暖。同时，患者对医院的环境也会有要求。也就是，病人角色唤起了期望模式。
但患者的这些需求未必都能得到满足，尤其是当患者对治疗因抱有过高期望时。按照美国社会心理学家L.费斯廷格1957年提出认知不协调理论，医学是有局限的，医生的能力也有盲区，现代医学远没有达到“包治百病”的境地。医学常常无计可施，有技难施，有技误施。所以，医生在面对生命无可挽回时，只能无奈地说一句：“我们尽力了！”但是在患者及其家属的认知体系里，他会认为，医院有良好的医疗条件，医生医术高明，疾病就会治愈，至少得到控制，不应该发生死亡的结局。如果发生死亡，患方认为一定与医院、医生的疏忽与过失有关，他们最常说的是“本来好好的，来了医院人怎么就没了呢？”
事实上，医生在接诊和医治患者的过程中，会卷入到各种角色和关系中。患者来医院就诊，到底是求助者，还是消费者，抑或只是一个观光者？从情感距离看，医生对于患者而言，到底应扮演什么样的角色？是客观的“教练”，还是疏远的“专家”，抑或是支持、保护的“慈母”？似乎观点并不统一。有人主张，医生要与患者保持一定的情感距离，只要做好医生该做的工作就可以了。如果这样的话，那我们医生的正念、共情或同理心从何而来？患者又将怎样与医生打交道呢？
认知的偏见无形中加深医患之间的裂痕
医患纠纷的发生还与“刻板印象”有关。这种刻板印象是双方的，医生会认为来的是“胡闹的病人”。而患者则认为给自己看病的是“无良的医生”。刻板印象带来的后果是，病人把病情恶化或出现不好的结果完全归咎于医生，先入为主地认为，这是医生自身过失带来的可避免的医疗事故，而非超越现代医疗科技水平的原因或是医疗或手术本身存在的无法消灭的风险。医生则认为来的不过是一个“来找麻烦的病人”，而不考虑自身的原因。媒体的一些负面报道则强化了“无良的医生”和“胡闹的病人”的刻板印象，“进一步巩固了带有偏见的社会规范”。
医患关系还受患者个人认知的影响，其中，最为常见的是基本归因错误。患者倾向于夸大医生庸碌、无能等造成的治疗失误的因素，而不去考虑患者及家属本身的实际情况。例如，对于“医生态度差”这个问题，大多数患者是归因于内在的因素，认为“他就是个态度差的人，是他的人格问题”，很少有人考虑可能是外在因素引起的，认为是“患者过多，医生过于劳累才会这样”。
自利性偏差也是影响医患关系的一大心理因素。所谓自利性偏差，是指人们乐于把事情的成功归功于自己，而把失败归因于无法避免的外部因素。这是每个人都会有的偏见，是一种自我的心理保护。例如，当病人做完手术，恢复很快时，病人会极大程度上归功于自己的身体素质好，而医生则多数认为自己医术高明；当病人不幸身亡或病情恶化，病人则认为医生医术差，医生则认为病人身体素质差或术后护理等不受他控制的因素。
内群体偏好与外群体偏见也可能无形中加深医患之间的裂痕。大多数的医患双方具有较远的社会距离和彼此的相异性。患者通常不认为医生（去医院求医的情境下）属于和他们相同的内群体，从而本能地得出医生与自己有优越性的差异（即医生一定看不起我们，那些大医院的医生都很高傲、不在乎病人等类似的想法），从而导致矛盾和偏见。同样，部分医生也会觉得患者不属于他们的内群体，认为自己的医生群体比患者群体优越，导致看不起患者的情况出现。
通常，人们都或多或少存在“内群体偏好”与“外群体偏见”，会在自己的群体中寻找自豪感与同一性。这也就不难理解，为什么当发生攻击医生的事件时，社会上会有那么多“叫好”的声音。因为，这些人把自己定位为患者群体，并在这一群体得到更加积极的自我概念，才会有类似“我们赢了”的心态。
当下的医患关系如此拧巴，很多情况下是可以找到心理归因的。同样，医患关系的改善也是“有理可循”的，正如，社会交往理论所揭示的，“人们有回报善意的社交本能。当他感觉到了你的善意，就会回报善。” （作者为北京大学第六医院院长）
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